Gestió de Problemes
Procés - Control de Problemes
El principal objectiu del Control de Problemes és aconseguir que es converteixin en Errors Coneguts per a que el Control d'Errors pugui proposar les solucions corresponents.
El Control de Problemes es composa, en essència, de tres fases:
1. Identificació i Registre
Una de les tasques principals de la Gestió de Problemes és identificar-los. Les principals fonts d'informació utilitzades són:
- La base de dades d'Incidents: en principi, qualsevol incident del qual no es coneixen les causes i que s'ha tancat mitjançant algun tipus de solució temporal es potencialment un problema. Tanmateix, s'haurà d'analitzar si aquest incident és aïllat o si el seu impacte a l'estructura TI abans d'elevar-lo a la categoria de problema.
- Anàlisi de la infraestructura TI: en col·laboració amb la Gestió de Disponibilitat i de Capacitat, la Gestió de Problemes ha d'analitzar els diferents processos i determinar en quins aspectes s'han de reforçar els sistemes i les estructures TI per evitar futurs problemes.
- Deteriorament dels Nivells de Servei: el descens del rendiment pot ser una indicació de l'existència de problemes subjacents que no s'hagin manifestat de manera explícita com incidents.
Totes les àrees de la infraestructura TI han de col·laborar amb la Gestió de Problemes per identificar problemes reals i potencials tot informant-la de qualsevol símptoma que pugui ser senyal d'un deteriorament al servei TI.
El registre de problemes és, en principi, similar al dels incidents tot i que l'èmfasi s'ha de fer no en els detalls específics dels incidents associats sinó més aviat a la seva naturalesa i possible impacte.
El registre ha d'incorporar, entre d'altra, informació sobre:
- Els CIs implicats.
- Causes del problema.
- Símptomes associats.
- Solucions temporals.
- Serveis involucrats.
- Nivells d'urgència, prioritat i impacte.
- Estat: actiu, error conegut, tancat.
2. Classificació i Assignació de Recursos
La classificació del problema engloba des de les seves característiques generals, com ara si és un problema de hardware o de software, quines àrees funcionals es veuen afectades i detalls sobre els diferents elements de configuració (CIs) involucrats.
Un factor essencial és la determinació de la prioritat del problema que, igual que en el cas dels incidents, es determina tant a partir de la urgència (demora acceptable per a la solució del problema) com del seu impacte (grau de deteriorament de la qualitat del servei).
Igual que a la Gestió d'Incidents, la prioritat pot canviar durant el curs del cicle de vida del problema, per exemple, si es troba una solució temporal al mateix que redueix considerablement el seu impacte.
Una vegada classificat i determinada la seva prioritat s'han d'assignar els recursos necessaris per a la seva solució. Aquests recursos han de ser suficients per a garantir que els problemes associats es tracten amb eficàcia i així es minimitza el seu impacte en la infraestructura TI.
3. Anàlisi i Diagnòstic: Error conegut
Els principals objectius del procés d'anàlisi són:
- Determinar les causes del problema.
- Proporcionar solucions temporals a la Gestió d'Incidents per a minimitzar l'impacte del problema fins que s'implementin els canvis necessaris que el resolguin definitivament.
És essencial tenir en compte que no sempre l'origen del problema és un error de hardware o de software. Tot sovint el problema està causat per:
- Errors de procediment.
- Documentació incorrecta.
- Manca de coordinació entre diferents àrees.
- ...
També és possible que el motiu del problema sigui un "bug" ben conegut d'alguna de les aplicacions utilitzades. Per tant, és convenient establir contacte directe amb l'entorn de desenvolupament, en el cas d'aplicacions desenvolupades "a casa", o investigar en Internet informació sobre errors coneguts aplicables al problema en qüestió.
Un cop determinades les causes del problema, aquest es converteix en un Error Conegut i es remet al Control de Errors per al seu posterior processament.
