Gestió de Problemes
Procés - Control d'Errors
Quan el Control de Problemes ha determinat les causes d'un problema, és responsabilitat del Control d'Errors el registre del mateix com error conegut.
Identificació i Registre d'errors
El registre dels errors coneguts és molt important per a la Gestió d'Incidents doncs ha de portar associat, sempre que sigui possible, algun tipus de solució temporal que permeti minimitzar l'impacte dels incidents associats.
Anàlisi i Solució
Cal investigar diferents solucions per a l'error avaluant sempre:
- El possible impacte de les mateix en la infraestructura TI.
- Els costos associats.
- Les seves conseqüències sobre els SLAs.
En alguns casos, en els quals l'impacte del problema pot tenir conseqüències greus en la qualitat del servei, pot emetre's una RFC d'emergència per al seu processament urgent per part de la Gestió de Canvis.
Un cop determinada la solució òptima al problema i abans d'avaluar una RFC a la Gestió de Canvis s'han de tenir en compte les següents consideracions:
- ¿És convenient demorar la solució? Ja sigui perquè es preveuen canvis significatius a la infraestructura TI a curt termini o per l'escàs impacte del problema en qüestió.
- ¿És la solució temporal aportada suficient per mantenir uns nivells de qualitat de serveis acceptables?
- ¿Els beneficis justifiquen els costos associats?
Sigui quina sigui la resposta, tota la informació sobre l'error i la seva solució es registrarà a les bases de dades associades. Si es considera que el problema necessita ser solucionat, s'emetrà una RFC. Serà responsabilitat de la Gestió de Canvis la implementació dels canvis d'infraestructura proposats.
Revisió Post Implementació i Tancament
Abans de donar el problema per resolt i canviar el seu estat a “tancat” s'ha d'analitzar el resultat de la implementació de la RFC elevat a la Gestió de Canvis (PIR).
Si els resultats d'aquesta PIR són els desitjats i es poden tancar tots els incidents relacionats amb aquest problema, el procés es considera clos i s'emeten els informes corresponents.
