Gestió de Problemes

Introducció i objectius

Com ja vam explicar a la secció de Gestió d'Incidents, aquesta té com a objectiu exclusiu el restabliment el més ràpidament possible de la qualitat del servei i no la determinació dels orígens o els motius.

Quan algun tipus d'incident es converteix en recurrent o te un fort impacte en la infraestructura TI, la Gestió de Problemes ha de determinar els seus motius i trobar possibles solucions.

Cal diferenciar entre:

Problema: causa subjacent, encara no identificada, d'una sèrie d'incidents o d'un incident aïllat d'importància significativa.

Error conegut: Un problema es transforma en un error conegut quan s'han determinat les seves causes.

Els principals conceptes involucrats en el procés de Gestió de Problemes i la seva relació amb la Gestió d'Incidents es resumeixen al següent interactiu:

Entre les principals funcions de la Gestió de Problemes figuren:

• Identificar, registrar i classificar els problemes.
• Donar suport a la Gestió d'Incidents proporcionant informació i solucions temporals o pedaços.
• Analitzar i determinar les causes dels problemes i proposar solucions.
• Elevar RFCs a la Gestió de Canvis per tal de dur a terme els canvis necessaris a la infraestructura TI.
• Realitzar un seguiment post-implementació de tots els canvis per garantir el seu funcionament correcte.
• Realitzar informes que documentin no només els orígens i les solucions a un problema sinó que també serveixin de suport a l'estructura TI en el seu conjunt.
• Analitzar tendències per a prevenir incidents potencials.

Els principals beneficis d'una Gestió de Problemes correcta són:

• Un augment de la qualitat general dels serveis TI.
• Es minimitza el número d'incidents.
• Els incidents se solucionen més ràpidament i, en general, a la primera línia de suport TI, estalviant recursos i escalats innecessaris.
• La documentació desenvolupada és de gran utilitat per a la Gestió de la Capacitat, Disponibilitat i Nivells de Servei.

Les principals dificultats a l'hora d'implementar la Gestió de Problemes es resumeixen en:

• Establir una estreta col·laboració entre la Gestió d'Incidents i la de Problemes. Sense aquesta, la Gestió d'Incidents no disposarà de tota la informació necessària per a la ràpida solució dels incidents i la Gestió de Problemes no tindrà la informació necessària per a determinar, classificar i resoldre els problemes.
• Mantenir actualitzades les bases de dades associades requereix un compromís per part de tots els agents implicats que freqüentment requereix un seguiment proper dels responsables de la infraestructura TI.
• Augment dels costos per la contractació de personal especialitzat, tot i que aquests es vegin de sobres compensats pels beneficis derivats.