Gestió de Problemes
Control del procés
L'objectiu de la Gestió de Problemes és millorar el funcionament de la infraestructura TI i, per avaluar la seva eficàcia és imprescindible realitzar un seguiment continu dels processos relacionats i avaluar el seu rendiment.
En particular, una bona gestió de problemes s'ha de traduir en una:
- Disminució del nombre d'incidents i una resolució més ràpida dels mateixos.
- Major eficàcia en la resolució de problemes.
- Gestió proactiva que permeti identificar problemes potencials abans que aquests es manifestin o provoquin una degradació seriosa de la qualitat del servei.
La correcta el·laboració d'informes permet avaluar el rendiment de la Gestió de Problemes i aporta informació de vital importància a altres àrees de la infraestructura TI.
Entre la documentació generada caldria destacar:
- Informes de Rendiment de la Gestió de Problemes: on es detalli el nombre d'errors resolts, l'eficàcia de les solucions proposades, els temps de resposta i l'impacte a la Gestió d'Incidents.
- Informes de Gestió Proactiva: on s'especifiquin les accions exercides per a la prevenció de nous problemes i els resultats dels anàlisis realitzats sobre l'adequació de les estructures TI a les necessitats de l'empresa.
- Informes de Qualitat de Productes i Serveis: on s'avaluï l'impacte a la qualitat del servei dels productes i serveis contractats i que eventualment puguin permetre adoptar decisions informades sobre canvis de proveïdors, etc.
Una Gestió de Problemes eficaç també requereix determinar clarament qui són els responsables de cada procés. Tanmateix, en organitzacions petites es recomana no segmentar massa les responsabilitats per tal d'evitar els costos associats: seria poc eficaç i contraproduent assignar uns recursos humans desproporcionats al procés d'identificació i de solució de problemes.
