Gestió de Problemes
Cas pràctic
El Service Desk de "Cater Matters" ha informat a la Gestió de Problemes sobre una incidència a la qual no s'ha pogut associar un error conegut i que ha motivat una interrupció de baix impacte al servei.
La Gestió de Problemes decideix analitzar el problema utilitzant el protocol establert, que en aquest cas segueix el model de Kepner i Tregoe:
- Identificació del problema.
- Classificació del problema.
- Establiment de les possibles causes.
- Comprovació de la causa més probable.
- Verificació de la veritable causa.
Identificació: En el nostre cas, el problema és senzill de definir:
- L'aplicació de comandes online mostra, de manera no previsible, errors al registre de certes comandes, sense que aquest error sembli tenir correlació amb altres components de hardware/software.
Classificació: La classificació d'adaptaria als següents paràmetres:
- Identificació: Problemes al registre de comandes.
- Origen: Mòdul de comandes online.
- Freqüència: el problema no és recurrent, és la primera vegada que es detecta.
- Impacte: lleu. L'incident s'ha resolt sense una interrupció greu del servei.
Possibles causes: Entre les causes més probables figuren:
- Errors a la programació del costat client de l'aplicació.
- Errors als mòduls de registre del servidor web.
- Errors de configuració de la base de dades.
Els analistes decideixen que l'origen més probable del problema sigui als mòduls de registre de l'aplicació.
Comprovació de la causa més probable: amb l'ajuda de la informació registrada per la Gestió d'Incidents:
- S'intenta reproduir el problema.
- Es comprova que l'error només es reprodueix en una determinada marca de gelats.
- Es comprova que aquesta marca de gelats té un apòstrof al nom i que eliminant-lo la comanda es registra sense problemes.
Verificació:
- Es crea un entorn de proves que reprodueix el mòdul d'interès a l'entorn de producció.
- S'introdueixen les modificacions necessàries a la programació.
- Es comprova el registre correcte de la comanda.
El problema s'ha convertit en un error conegut, ara és tasca del Control d'Errors:
- Elevar una RFC amb la solució proposada.
- Dur a terme la revisió post-implementació si la Gestió de Canvis considera oportú implementar l'RFC.
