Gestió de Nivells de Servei
Revisió
La Gestió de Nivells de Servei correcta és un procés continu que requereix la continua revisió de la qualitat dels serveis oferts.
Aquesta revisió s'ha de fer en base a paràmetres objectius i metritzables resultats de l'experiència prèvia, els SLAs vigents i l'evolució del Catàleg de Serveis.
Aquest procés de revisió no s'ha de limitar als SLAs que per alguna raó s'hagin incomplert, tot i que, evidentment, en aquests casos sigui inexcusable, sinó que ha de tenir com objectiu millorar i homogeneïtzar la qualitat del servei.
El resultat de la revisió ha de ser un Programa de Millora del Servei (SIP) que tingui en compte factors com ara:
- Problemes relacionats amb el servei TI i les seves possibles causes.
- Noves necessitats del client.
- Avenços tecnològics.
- Compliment dels nivells de servei.
- Avaluació dels costos reals del servei.
- Implicacions d'una degradació de la qualitat del servei a l'estructura organitzativa del client.
- Avaluació del rendiment i de la capacitació del personal involucrat.
- Reassignació de recursos.
- Compliment dels OLAs i UCs relacionats.
- Percepció del client i dels usuaris sobre la qualitat de servei.
- Necessitats de formació addicional als usuaris dels serveis.
El SIP ha de ser el document base per a negociar la renovació del SLA amb el client i ha de constituir un document de referència per a la gestió d'altres processos TI com la Gestió de Canvis, la Gestió de Problemes, etc.
