Gestió de Nivells de Servei

Procés

Les principals activitats de la Gestió de Nivells de Servei es resumeixen en:

• Planificació:
• Assignació de recursos.
• Elaboració d'un catàleg de serveis.
• Desenvolupament de SLAs tipus.
• Eines per a la monitorització de la qualitat del servei.
• Anàlisi i identificació de les necessitats del client.
• Elaboració dels Requeriments de Nivell de servei (SLR), Fulls d'Especificació del Servei i Pla de Qualitat del Servei (SQP).
• Implementació dels Acords de Nivell del Servei:
• Negociació.
• Acords de Nivell d'Operació.
• Contractes de Suport.
• Supervisió i revisió dels Acords de Nivell de Servei:
• Elaboració d'informes de rendiment.
• Control dels proveïdors externs.
• Elaboració de Programes de Millora del Servei (SIP).

Nota: els botons del gràfic permeten accedir a informació més detallada sobre la interrelació amb altres processos TI.