Gestió de Nivells de Servei
Planificació
La correcta planificació de la Gestió de Nivells de Servei requereix la implicació de pràcticament tots els estaments de l'organització TI. I, si això no fos ja de per si una tasca suficientment complexa, resulta imprescindible la col·laboració activa dels clients i dels usuaris dels serveis TI.
L'objectiu primordial de la Gestió de Nivells de Servei és definir, negociar i monitoritzar la qualitat dels serveis TI oferts. Si els serveis no d'adeqüen a les necessitats del client, la qualitat dels mateixos és deficient o els seus costos són desproporcionats, tindrem clients insatisfets i l'organització TI serà responsable de les conseqüències que s'en derivin.
Tot el procés de planificació previ ha d'estar orientat a respondre a les següents preguntes:
- ¿Quins serveis hem d'oferir als nostres clients?
- ¿Quines són les necessitats dels nostres clients?
- ¿Quin és el nivell adequat de qualitat de servei?
- ¿Qui i com se subministraran aquests serveis?
- ¿Quins seran els indicadors clau de rendiment per als serveis prestats?
- ¿Disposem dels recursos necessaris per proveir els serveis proposats amb els nivells de qualitat acordats?
La resposta a cada una d'aquestes preguntes s'ha de donar en forma de documents, alguns de caràcter intern i d'altres accessibles als clients i que descrivim breument a continuació.
En primer lloc la Gestió de Nivells de Servei ha de posar a disposició de tota l'organització, però en especial a disposició del Service Desk i de la força de vendes un Catàleg de Serveis.
Aquest catàleg de serveis ha de descriure, en un llenguatge comprensible per als no experts, els productes i els serveis oferts juntament amb indicacions generals del nivell de servei ofert, com ara disponibilitat, temps de resposta, etc.
L'el·laboració d'aquest Catàleg de Serveis pot ser una tasca complexa ja que és necessari alinear aspectes tècnics amb polítiques de negoci, però és un document imprescindible ja que:
- Serveix de guia per als clients a l'hora de seleccionar un servei que s'adapti a les seves necessitats.
- Delimita les funcions i els compromisos de l'organització TI.
- Pot utilitzar-se com a eina de venda.
- Evita malentesos entre els diferents actors implicats a la prestació de serveis.
Tanmateix, a la majoria de casos, per molt detallat i complet que sigui el Catàleg de Serveis, la complexitat dels serveis oferts requereix un llarg i extens període de negociació amb el client.
Els resultats d'aquesta interacció/negociació s'han d'incorporar al document de Requeriments de Nivell de Servei (SLR) que ha de reflectir les necessitats del client i les seves expectatives pel que fa a:
- La funcionalitat i les característiques del servei.
- La disponibilitat del servei.
- La interacció del servei amb la seva infraestructura TI o d'altre tipus.
- La continuïtat del servei.
- Els nivells de qualitat del servei.
- Temps i procediments d'implantació del servei.
- L'escalabilitat del servei ofert.
- Etc.
La informació continguda al SLR ha de servir de base per a el·laborar la documentació interna que permeti determinar "com" es prestarà el servei i "qui" serà o seran responsables del mateix.
Els Fulls d'Especificació del Servei ha de contenir:
- Una descripció detallada, amb tots els detalls tècnics necessaris, sobre cóm es prestarà el servei.
- Quins seran els indicadors interns de rendiment i de qualitat del servei.
- Cóm s'implementarà el servei.
Si la prestació del servei requereix la interacció amb els serveis TI del client o presenta exigències tècniques a la seva infraestructura, aquesta informació haurà de reflectir-se en un Full d'Especificacions "extern" que s'haurà d'acordar amb el client i amb els seus responsables tècnics.
El Pla de Qualitat del Servei (SQP) ha de ser el document mestre per a la gestió interna dels serveis prestats i contenir informació detallada sobre tots els processos TI involucrats a la prestació dels serveis.
En funció dels requisits plasmats als Fulls d'Especificació del Servei s'el·labora un pla global que permeti assignar els recursos a l'organització TI, establir fites clares basades en els indicadors de rendiment triats i garantir que els nivells de qualitat oferts s'adapten a les necessitats dels clients i als compromisos assumits per l'organització.
Si els recursos interns s'estimen insuficients o si senzillament es considera oportú externalitzar part dels serveis, el SQP servirà de document guia per a l'establiment dels contractes amb els proveïdors externs.
