Gestió de Nivells de Servei
Monitorització
El procés de monitorització dels nivells de servei és imprescindible si volem millorar progressivament la qualitat del servei ofert, la seva rendibilitat i la satisfacció dels clients i dels usuaris.
La monitorització de la qualitat del servei requereix el seguiment tant dels procediments i dels paràmetres interns de l'organització com els relacionats amb la percepció dels usuaris.
Per dur a terme aquesta tasca de manera eficient és necessari haver establert amb anterioritat uns barems de qualitat del servei que han de servir de guia en l'el·laboració dels informes corresponents.
Les principals fonts d'informació les constitueixen:
- La documentació disponible: SLAs, OLAs, UCs, etc.
- La Gestió d'Incidents: que ha d'informar de les incidències al servei i dels temps de recuperació.
- La Gestió de la Capacitat i la Disponibilitat: que ha de proporcionar la informació sobre la infraestructura utilitzada per tal de satisfer la qualitat de serveis acordada.
- El Centre de Serveis (Service Desk): que mitjançant el tracte diari amb els clients, els usuaris i l'organització TI supervisa la qualitat dels serveis i coneix la percepció del client respecte els mateixos.
Els informes de rendiment el·laborats han de cobrir factors claus com ara:
- Compliment dels SLAs, amb informació sobre la freqüència i l'impacte dels incidents responsables de la degradació del servei.
- Queixes, justificades o no, dels clients i dels usuaris.
- Utilització de la capacitat predefinida.
- Disponibilitat del servei.
- Temps de resposta.
- Costos reals del servei ofert.
- Problemes detectats i canvis realitzats per a restaurar la qualitat del servei.
- Qualitat del servei dels proveïdors externs: nivell de compliment dels OLAs.
