Gestió de Nivells de Servei

Implementació

La fase de planificació ha de concloure amb l'el·laboració i l'acceptació dels acords necessaris per a la prestació del servei.

Aquests acords inclouen els Acords de Nivell de Servei, Nivells d'Operació i Contractes de Suport.

Acords de Nivell de Servei

Els SLAs han de contenir una descripció del servei que abasti des dels aspectes més generals fins els detalls més específics del servei.

És convenient estructurar els SLAs més complexos en diversos documents per tal que cada grup involucrat rebi exclusivament la informació corresponent al nivells en què s'integra, ja sigui al costat del client com al del proveïdor.

L'el·laboració d'un SLA requereix tenir en compte aspectes no tecnològics com ara:

• La naturalesa del negoci del client.
• Aspectes organitzatius del proveïdor i del client.
• Aspectes culturals locals.

Acords de Nivell d'Operació

Els OLAs són documents de caràcter intern de la pròpia organització TI que determinen els processos i el procediment necessaris per oferir els nivells de servei acordats amb els clients.

L'OLA, per la seva naturalesa, involucra detalls sobre la prestació del servei que han de ser opacs per al client però que resulten imprescindibles a l'organització TI per a la seva organització.

Contractes de Suport

Els Contractes de Suport (UCs) determinen les responsabilitats dels proveïdors externs en el procés de prestació de serveis.

Mentre que els OLAs són documents interns susceptibles de cert dinamisme, els Contractes de Suport han de representar compromisos clars i perfectament delimitats. Malgrat aquesta diferència crucial, els UCs poden considerar-se com una extensió "externa" dels OLAs, en el sentit que persegueixen el mateix fi: organitzar els processos i els procediments necessaris per a la correcta provisió del servei.