Gestió de Nivells de Servei
Introducció i objectius
La Gestió de Nivells de Servei és el procés pel qual es defineixen, es negocien i se supervisen la qualitat dels serveis TI oferts.
La Gestió de Nivells de Servei és responsable de buscar un compromís realista entre les necessitats i les expectatives del client i els costos dels serveis associats, de manera que aquests siguin assumibles tant pel client com per l'organització TI.
La Gestió dels Nivells de Servei ha de:
- Documentar tots els serveis TI oferts.
- Presentar els serveis de manera comprensible per al client.
- Centrar-se en el client i en el seu negoci i no en la tecnologia.
- Col·laborar estretament amb el client per a proposar serveis TI realistes i ajustats a les seves necessitats.
- Establir els acords necessaris amb clients i proveïdors per oferir els serveis requerits.
- Establir els indicadors claus de rendiment del servei TI.
- Monitoritzar la qualitat dels serveis acordats amb l'objectiu de millorar-los a un cost acceptable per part del client.
- El·laborar els informes sobre la qualitat del servei i els Plans de Millora del Servei (SIP).
Els principals beneficis d'una Gestió de Nivells de Servei correcta són:
- Els serveis TI es dissenyen per complir els seus autèntics objectius: cobrir les necessitats del client.
- Es facilita la comunicació amb els clients impedint malentesos sobre les característiques i la qualitat dels serveis oferts.
- S'estableixen objectius clars i metritzables.
- S'estableixen clarament les responsabilitats respectives dels clients i dels proveïdors del servei.
- Els clients coneixen i assumeixen els nivells de qualitat oferts i s'estableixen protocols clars d'actuació en cas de deteriorament del servei.
- La constant monitorització del servei permet detectar els "eslavons més dèbils de la cadena" per a la seva millora.
- La gestió TI coneix i comprèn els serveis oferts, i això facilita els acords amb proveïdors i subcontractistes.
- El personal del Service Desk disposa de la documentació necessària (SLAs, OLAs, etc.) per porta una relació fluïda amb clients i proveïdors.
- Els SLAs ajuden a la Gestió TI a fer els càlculs de costos i a justificar el seu preu davant dels clients.
Això repercuteix a la llarga en una millora del servei, amb la conseqüent satisfacció de clients i usuaris.
Les principals dificultats a l'hora d'implementar la Gestió de Nivells de Servei es resumeixen en:
- No existeix una bona comunicació amb clients i usuaris, i per això els SLAs acordats no recullen les seves necessitats reals.
- Els acords de nivell de servei estan més basats en desigs i expectatives del client que en serveis que la infraestructura TI pot oferir amb un nivell de qualitat suficient.
- No s'alineen adequadament els serveis TI als processos de negoci del client.
- Els SLAs són excessivament abundants i tècnics, incomplint així els seus objectius primordials.
- No es dediquen els recursos suficients ja que la direcció els considera com una despesa afegida i no com a part integral del servei ofert.
- Problemes de comunicació: no tots els usuaris coneixen les característiques del servei i els nivells de qualitat acordats.
- No es monitoritza adequadament ni consistent el compliment dels SLAs, i això dificulta la millora de la qualitat del servei.
- No existeix a l'organització un veritable compromís amb la qualitat del servei TI ofert.
