Gestió de Nivells de Servei
Conceptes bàsics
Proveïdors, clients i usuaris
Client: és l'empresa o l'organisme que contracta els serveis TI oferts.
Usuaris: les persones que utilitzen el servei.
Proveïdor: és l'empresa o l'organisme que proporciona els serveis sol·licitats pel client.
Catàleg de Serveis
El Catàleg de Serveis no és només una eina imprescindible a l'hora de simplificar la comunicació amb el client sinó que també pot ser una gran ajuda tant per a l'organització interna como per a la projecció exterior de l'organització TI.
El Catàleg de Serveis ha de:
- Descriure els serveis oferts de manera no tècnica i comprensible per a clients i personal no especialitzat.
- Utilitzar-se como una guia per a orientar i dirigir els clients.
- Incloure, en línees generals, els nivells de servei associats a cada un dels serveis oferts.
- Trobar-se a disposició del Service Desk i de tot el personal que es trobi en contacte directe amb els clients.
Requeriments de Nivell de Servei (SLR)
L'SLR ha d'incloure informació detallada sobre les necessitats del client i les seves expectatives de rendiment i de nivell de serveis.
L'SLR constitueix l'element bàsic per a desenvolupar l'SLA i possibles OLAs corresponents.
Fulls d'Especificació
Els Fulls d'Especificació són, primordialment, documents tècnics d'àmbit intern que delimiten i precisen els serveis oferts al client.
Els Fulls d'Especificació han d'avaluar els recursos necessaris per oferir el servei requerit amb un nivell de qualitat suficient i determinar si cal l'outsourcing de determinats processos, alhora que serveix de document de base per a l'el·laboració dels OLAs i UCs corresponents.
Programa de Qualitat del Servei (SQP)
L'SQP ha d'incorporar tota la informació necessària per tal de permetre una gestió eficient dels nivells de qualitat del servei:
- Objectius de cada servei.
- Estimació de recursos.
- Indicadors clau de rendiment.
- Procediments de monitorització de proveïdors.
Resumint, l'SQP ha de contenir la informació necessària per tal que l'organització TI conegui els processos i els procediments involucrats al subministra dels serveis prestats, i garantint que aquests s'alineïn amb els processos de negoci i mantinguin uns nivells de qualitat adequats.
Acord de Nivell de Servei (SLA)
L'SLA ha de recollir en un llenguatge no tècnic, o com a mínim comprensible per al client, tots els detalls dels serveis oferts.
Després de signar-lo, l'SLA s'ha de considerar com el document de referència per a la relació amb el client en tot el referent a la provisió dels serveis acordats i, per tant, és imprescindible que contengui clarament definits els aspectes essencials del servei, com ara la seva descripció, la disponibilitat, els nivells de qualitat, els temps de recuperació, etc.
Acord de Nivell d'Operació (OLA)
L'OLA és un document intern de l'organització on s'indiquen les responsabilitats i els compromisos dels diferents departaments de l'organització TI en la prestació de determinat servei.
Contractes de Suport (UC)
Un UC és un acord amb un proveïdor extern per a la prestació de serveis no coberts per la pròpia organització TI.
Programa de Millora del Servei (SIP)
El SIP ha de recollir tant les mesures correctives per a errades detectades als nivells de servei com propostes de millora basades en l'avenç de la tecnologia.
El SIP ha de formar part de la documentació bàsica per a la renovació dels SLAs i ha d'estar internament a disposició dels gestors dels altres processos TI.
