Gestió de Nivells de Servei
Control del procés
L'objectiu de la Gestió de Nivells de Servei no és un altre que el de millorar la qualitat del servei i la satisfacció del client, però això no es pot dur a terme sense una bona gestió dels processos involucrats.
És essencial disposar de:
- Uns objectius clars i contrastables.
- Un equip amb experiència liderat per un Gestor de Nivells de Servei amb la qualificació i la experiència necessàries.
- Una assignació clara de tasques i de responsabilitats.
- Indicadors específics de rendiment com ara:
- Percentatge de serveis emparats sota SLAs.
- Percentatge d'incompliment dels SLAs classificats pel seu impacte a la qualitat del servei.
- SIPs el·laborats i impacte d'aquests a la qualitat del servei.
- Enquestes de satisfacció del client.
La correcta el·laboració d'informes interns de gestió permet avaluar el rendiment de la Gestió de Nivells de Servei i aporta informació de vital importància a altres àrees implicades al suport i a la provisió dels serveis TI.
Entre la documentació generada caldria destacar:
- Informes Estadístics de Rendiment: on es detallin els SLAs, OLAs i UCs el·laborats i el nivell de compliment dels mateixos, cost promig associat al procés, etc.
- Informes de Seguiment: on s'especifiquin les accions de monitorització realitzades, els seus resultats i el grau de satisfacció dels clients amb el servei prestat.
- Plans de Millora: on s'especifiquin les accions proposades per a la millora del servei TI i l'impacte que aquestes tan tingut en la qualitat del servei.
