Gestió de Nivells de Servei
Cas pràctic
La direcció de "Cater Matters" ha decidit implementar una Gestió de Nivells de Servei que adapti a les necessitats de la seva organització els principis i les recomanacions d'ITIL.
Per tal de dur a terme aquesta tasca de la manera més eficient possible s'han determinat una sèrie d'accions inicials que es resumeixen en:
- Designació d'un Gestor del procés.
- El·laboració d'un catàleg de serveis.
- Desenvolupament d'un Pla Integral de Qualitat del Servei.
- Creació de "plantilles" per a la creació de SLAs associats als seus serveis principals.
Gestió de Nivells de Servei
La direcció ha encarregat a un dels seus directius amb més experiència pel que fa a clients que assumeixi el càrrec de Gestor de Nivells de Servei.
La seva funció principal és negociar i acordar, en representació de "Cater Matters", la provisió de serveis amb els clients.
Les seves responsabilitats específiques inclouen:
- El·laborar i mantenir actualitzat un catàleg dels serveis oferts per "Cater Matters".
- Determinar l'estructura general dels SLAs, OLAs i UCs.
- Negociar els SLAs, OLAs i UCs amb clients i proveïdors
- Supervisar el compliment dels acords de provisió del servei amb clients i proveïdors.
- Mantenir informades la Direcció i l'organització TI sobre el rendiment de tot el procés.
- Determinar els Plans de Millora del Servei que solucionin les deficiències en la qualitat dels serveis prestats i/o adaptin aquests serveis a les noves necessitats dels clients i als darrers avenços tecnològics.
- Interactuar amb els altres processos TI per tal de garantir que tots reben i aporten la informació necessària per al funcionament òptim de l'organització.
El·laboració del Catàleg de Serveis
S'ha decidit estructurar el Catàleg de Serveis en funció dels diferents tipus de clients que contracten els serveis de "Cater Matters":
- Particulars.
- Petites empreses.
- Grans corporacions i institucions i organismes públics.
L'objectiu del catàleg no és només donar a conèixer els diferents serveis sinó mostrar clarament al client (potencial) quines són les diferències entre les diferents opcions d'un mateix "servei base".
Per això s'el·labora un catàleg online que permet comparar les diferents "versions" i realitzar una estimació preliminar dels costos basant-se en les diferents opcions seleccionades.
La descripció de cada servei inclou informació addicional sobre:
- Terminis de lliurament.
- Disponibilitat del servei (festius, horaris nocturns, etc.).
- Serveis auxiliars.
- WebServices associats.
- Disposicions legals aplicables.
- Programes de fidelització.
- Suport online.
Pla de Qualitat del Servei
Per tal de garantir la qualitat del servei es desenvolupa un SQP que determina:
- La responsabilitat de cada un dels departaments al procés de provisió del servei.
- Plans de contingència en casos de deteriorament greu de la qualitat del servei.
- Indicadors clau de rendiment i de satisfacció del client.
- Mètodes de supervisió i de seguiment en temps real dels processos involucrats a la prestació del servei com ara, per exemple, el repartiment i la provisió de mercaderies.
- Protocols d'interacció del Service Desk amb els clients i els usuaris.
- Els nivells de seguretat, de disponibilitat, de capacitat i de redundància necessaris per garantir la correcta provisió del servei en col·laboració amb els responsables d'aquests processos.
SLAs prototipus
Per tal d'evitar que l'el·laboració dels SLAs es converteixi en una tasca excessivament complexa i tediosa, es desenvolupen plantilles per als diferents tipus de serveis i de clients.
Cada SLA prototipus inclou:
- Descripció general i no tècnica dels serveis acordats.
- Responsables de l'acord tant pel costat client com proveïdor.
- Terminis per a la provisió del servei.
- Durada de l'acord i de les condicions per a la seva renovació i/o rescissió.
- Condicions de disponibilitat del servei.
- Suport i tasques de manteniment associades.
- Temps de resposta.
- Temps de recuperació en casos d'incidents.
- Plans de contingència si són d'aplicació.
- Mètodes de facturació i de cobrament.
- Criteris d'avaluació de la qualitat del servei.
