Gestió de la Disponibilitat
Manteniment i Seguretat
Malgrat que haguem realitzat un disseny correcte dels serveis segons el Pla de Disponibilitat i que s'hagin pres totes les mesures preventives necessàries, tard o d'hora haurem d'enfrontar-nos a interrupcions del servei.
En aquests casos és necessari recuperar el servei el més aviat possible per tal que no tingui un efecte no desitjat sobre els nivells de disponibilitat acordats.
Tot i que la responsabilitat de restaurar el servei correspon a la Gestió d'Incidents i que les activitats de recuperació han de ser coordinades pel Service Desk, la Gestió de la Disponibilitat ha d'assessorar mitjançant plans de recuperació que tinguin en compte:
- Les necessitats de disponibilitat del negoci.
- Les implicacions de l'incident en la infraestructura TI i els processos necessaris per restaurar el servei.
Gestió de les Interrupcions de Manteniment
Independentment de les interrupcions del servei causades per incidències, sol ser necessari interrompre el servei per a realitzar tasques de manteniment i/o d'actualització.
Aquestes interrupcions programades poden afectar la disponibilitat del servei i, per tant, han de planificar-se amb cura per tal de minimitzar el seu impacte.
En aquells casos en què els serveis no són 24/7, és obvi que, sempre que sigui possible, cal aprofitar les franges horàries d'inactivitat per realitzar les tasques que impliquen una degradació o una interrupció del servei.
Si el servei és 24/7 i la interrupció és necessària, cal:
- Consultar amb el client en quina franja horària la interrupció del servei afectarà menys a les seves activitats de negoci.
- Informar amb antelació suficient a tots els agents implicats.
- Incorporar aquesta informació als SLAs.
Seguretat
Un dels aspectes essencials per a obtenir alts nivells de fiabilitat i disponibilitat és una correcta Gestió de la Seguretat.
Els aspectes relatius a la seguretat s'han de tenir en compte a totes les etapes del procés.
És tan important determinar quan estarà disponible el servei com "qui i com" l'utilitzarà. La disponibilitat i la seguretat són interdependents i qualsevol errada en una d'elles afectarà greument l'altra.
