Gestió de la Disponibilitat
Introducció i objectius
L'objectiu primordial de la Gestió de la Disponibilitat és garantir que els serveis TI estiguin disponibles i funcionin correctament sempre que els clients i els usuaris vulguin utilitzar-los en el marc dels SLAs vigents.
Les responsabilitats de la Gestió de la Disponibilitat inclouen:
- Determinar els requisits de disponibilitat en estreta col·laboració amb els clients.
- Garantir el nivell de disponibilitat establert pels serveis TI.
- Monitoritzar la disponibilitat dels sistemes TI.
- Proposar millores a l'infraestructura i als serveis TI amb l'objectiu d'augmentar els nivells de disponibilitat.
- Supervisar el compliment dels OLAs i UCs acordats amb proveïdors interns i externs.
Els indicadors claus sobre els quals es fonamenta el procés de Gestió de la Disponibilitat es resumeixen en:
- Disponibilitat: percentatge de temps sobre el total acordat en què els serveis TI han estat accessibles per a l'usuari i han funcionat correctament.
- Fiabilitat: mesura del temps durant el qual els serveis han funcionat correctament de manera ininterrompuda.
- Mantenibilitat: capacitat de mantenir el servei operatiu i recuperar-lo en cas d'interrupció.
- Capacitat de Servei: determina la disponibilitat dels serveis interns i externs contractats i la seva adequació als OLAs i UCs vigents. Quan un servei TI se subcontracta en la seva totalitat, la disponibilitat i la capacitat de servei són termes equivalents.
La disponibilitat depèn del correcte disseny dels serveis TI, de la fiabilitat dels CIs involucrats, del seu manteniment correcte i de la qualitat dels serveis interns i externs acordats.
Els principals beneficis d'una Gestió de la Disponibilitat correcta són:
- Compliment dels nivells de disponibilitat acordats.
- Es redueixen els costos associats a un alt nivell de disponibilitat.
- El client rep una major qualitat de servei.
- S'augmenten progressivament els nivells de disponibilitat.
- Es redueix el número d'incidents.
Les principals dificultats amb què es troba la Gestió de Disponibilitat són:
- No es monitoritza correctament la disponibilitat real del servei.
- No existeix compromís amb el procés dins de l'organització TI.
- No es disposa de les eines de software ni de personal adequat.
- Els objectius de disponibilitat no estan alineats amb les necessitats del client.
- Falta de coordinació amb els altres processos.
- Els proveïdors interns i externs no reconeixen l'autoritat del Gestor de la Disponibilitat per manca de recolzament de la direcció.
