Gestió de canvis
Registre
El primer pas del procés de canvi és registrar correctament les RFCs.
L'origen d'una RFC pot ser de caire diferent:
- Gestió de Problemes: s'encarrega de proposar solucions a errors coneguts. A la majoria de casos la solució suposa un canvi a la infraestructura TI. En aquest cas, l'RFC s'ha de registrar amb informació de l'error conegut associat per tal que després pugui avaluar-se correctament la pertinència del procés.
- Nous Serveis: el desenvolupament de nous serveis sol requerir canvis de la infraestructura TI. En aquest cas és important coordinar tot el procés amb les Gestions de Capacitat, Disponibilitat i Nivells de Servei per garantir que aquests canvis compleixen les expectatives previstes i no deterioren la qualitat dels altres serveis prestats.
- Estratègia empresarial: la direcció pot decidir una redirecció estratègica que pot afectar, per exemple, els nivells de servei oferts o la implantació d'un nou CRM, etc. i que generalment requereix canvis de hardware, software i/o procediments.
- Actualitzacions de software de tercers: els proveïdors poden deixar de suportar versions anteriors de paquets de software o introduir noves versions amb grans millores que recomanin l'actualització.
- Imperatiu legal: un canvi de legislació (com, per exemple, la LOPD) pot exigir canvis a la infraestructura TI.
- Altres: en principi, qualsevol empleat, client o proveïdor pot suggerir millores als serveis que puguin requerir canvis a la infraestructura.
No sempre un canvi implica una RFC. Per a canvis de poca importància o que es repeteixen periòdicament, poden acordar-se procediments estàndard que no requereixin l'aprovació de la Gestió de Canvis en cada cas.
Independentment del seu origen, el registre inicial correcte d'una RFC requerirà, com a mínim, les següents dades:
- Data de recepció.
- Identificador únic de la RFC.
- Identificador de l'error conegut associat (donat el cas).
- Descripció del canvi proposat:
- Motivació.
- Propòsit.
- CIs involucrats.
- Estimació de recursos necessaris per a la implementació.
- Temps estimat.
- Estatus: que inicialment serà el de "registrat".
Aquest registre haurà d'actualitzar-se amb tota la informació generada durant el procés per tal de permetre el seguiment detallat del mateix des de la seva aprovació fins a l'avaluació final i tancament.
La informació de registre s'ha d'actualitzar durant tot el procés i ha d'incloure, com a mínim:
- Estatus actualitzat: "acceptat", "rebutjat", "implementat", ...
- Data d'acceptació (denegació) de l'RFC.
- Avaluació preliminar de la Gestió del Canvi.
- Prioritat i categoria.
- Plans de "back out".
- Recursos assignats.
- Data d'implementació.
- Pla d'implementació.
- Cronograma.
- Revisió post-implementació.
- Avaluació final.
- Data de tancament.
