Gestió de canvis
Canvis d'emergència
Tot i que normalment els canvis realitzats mitjançant procediments d'emergència resulten d'una planificació deficient, de vegades són inevitables.
Qualsevol interrupció del servei d'impacte elevat, ja sigui pel nombre d'usuaris afectats o perquè s'han vist implicats sistemes o serveis crítics per a l'organització, ha de trobar una resposta immediata. Sovint la solució al problema requereix un canvi i aquest s'ha de fer seguint un procediment d'urgència.
El procediment que cal seguir en aquests casos ha d'estar ben previst. Per exemple, cal establir protocols de validació dels canvis urgents, que podem requerir:
- La reunió urgent del CAB i/o EC, si fos possible.
- Una decisió del Gestor del Canvi, si es pot endarrerir la resolució del problema o si aquest es produeix durant un cap de setmana o un període de vacances (pot dificultar la reunió de l'EC).
Donat que l'objectiu prioritari en aquests casos és restaurar el servei, és freqüent que els processos associats segueixin un ordre invers a l'habitual: tant els registres a la CMDB com la documentació associada al canvi es realitzen a posteriori.
Tanmateix, és important que en tancar el canvi d'emergència es disposi de la mateixa informació de què disposaríem després d'un canvi normal. Si això no fos així es podrien produir situacions de canvis futurs incompatibles, configuracions registrades incorrectes, etc. que serien font de noves incidències i problemes.
