Gestió de canvis
Introducció i objectius
L'objectiu principal de la Gestió de canvis es que es realitzin i s'implementin adequadament tots els canvis necessaris en la infraestructura i serveis TI garantint el seguiment de procediments estàndard.
La Gestió de canvis ha de treballar per garantir que els canvis:
- Són justificats.
- Es realitzen sense perjudici de la qualitat del servei TI.
- Estan ben registrats, classificats i documentats.
- S'han comprovat en un entorn de prova.
- Es veuen reflectits a la CMDB.
- Poden desfer-se mitjançant plans de "retirada del canvi" (back-outs) en cas d'un funcionament incorrecte després de la implantació.
Les activitats principals de la Gestió de canvis es resumeixen breument al següent diagrama:
Els principals beneficis derivats d'una correcta gestió del canvi són:
- Es redueix el nombre d'incidents i de problemes potencialment associats a tot canvi.
- Es pot retornar a configuracions estables de manera senzilla i ràpida si el canvi te un impacte negatiu en l'estructura TI.
- Es redueix el número de "back-outs" necessaris.
- Els canvis són millor acceptats i s'eviten "tendències immobilistes".
- S'avaluen els veritables costos associats al canvi i, per tant, és més senzill valorar el retorn real de la inversió.
- La CMDB està actualitzada correctament, i això és imprescindible per la correcta gestió de la resta de processos TI.
- Es desenvolupen procediments de canvi estàndard que permeten la ràpida actualització de sistemes no crítics.
La implementació d'una política de gestió de canvis adequada també es troba amb algunes dificultats serioses:
- Els diferents departaments han d'acceptar l'autoritat de la Gestió de canvis sobretot pel que fa al canvi, independentment de si aquest es realitza per solucionar un problema, millorar un servei o adaptar-se a requeriments legals.
- No se segueixen els procediments establerts i, en particular, no s'actualitza correctament la informació sobre els CIs a la CMDB.
- Els encarregats de la Gestió de canvis no coneixen a fons les activitats, els serveis, les necessitats i l'estructura TI de l'organització i els fa incapaços de desenvolupar correctament la seva activitat.
- Els Gestors del canvi no disposen de les eines adequades de software per monitoritzar i documentar adequadament el procés.
- No existeix el compromís suficient per part de la direcció per implementar rigorosament els processos associats.
- S'adopten procediments excessivament restrictius que dificulten la millora o, pel contrari, el procés de canvi es trivialitza i provoca una manca d'estabilitat necessària per a la qualitat del servei.
