Gestió de canvis
Cas pràctic
Els clients i els proveïdors de "Cater Matters" cada vegada utilitzen més els serveis online de l'empresa per gestionar tant les comandes com la cadena de subministrament.
El sistema implantat a l'actualitat, tot i que compleix bàsicament els objectius de negoci, no estava dissenyat per suportar un nivell d'activitat elevat. Tant la Gestió de disponibilitat com la Gestió de la capacitat han informat de deficiències en el procés i de futurs colls d'ampolla si se segueix amb el ritme de creixement actual.
D'altra banda, la direcció de l'empresa ha decidit enfortir la seva presència online i oferir als clients uns nivells de servei més elevats per incrementar la seva quota de mercat.
Tot això necessita un canvi substancial en l'estructura de software i hardware dels serveis d'Internet i la seva interconnexió amb el software de gestió interna de l'organització (ERP).
Per tot això ha estat la mateixa direcció de l'empresa qui ha elevat una RFC a la Gestió de canvis, els objectius de la qual són:
- Augmentar la capacitat dels servidors d'Internet per millorar la connectivitat i la capacitat de resposta.
- Desenvolupar una sèrie de WebServices que permetin:
- Integrar directament el sistema de comandes online a l'ERP de l'empresa.
- Realitzar un seguiment de tot el procés de comanda.
- Gestionar remotament amb els proveïdors tota la cadena de subministrament.
- Redissenyar el website per millorar la seva usabilitat i optimitzar-lo per a la indexació en cercadors.
Després d'enregistrar correctament la RFC:
- Se li atorga l'estatus d'"acceptat" i se li assigna provisionalment una prioritat normal i un impacte elevat.
- Es convoca una reunió del CAB per la qual es demana l'assistència dels responsables d'e-commerce i de programació web.
- Es demana una avaluació preliminar del projecte a una consultora externa que va supervisar tot el procés d'implementació del sistema actual.
Abans de la reunió del CAB el Gestor del canvi elabora, en col·laboració amb les Gestions de la capacitat, de la disponibilitat, financera i de nivells de servei, així com amb la direcció i Gestió de projectes:
- Una avaluació inicial de costs i recursos necessaris.
- Una valoració de l'impacte dels canvis a la infraestructura TI.
- Un cronograma preliminar del procés.
- Una enquesta per tal que el Service Desk sondegi l'opinió dels clients pel que fa als canvis possibles.
Valorant la documentació presentada i l'estratègia de negoci de l'organització, el CAB aprova el canvi i:
- Determina el calendari definitiu del canvi.
- Assigna els recursos, interns i externs, necessaris.
- Desenvolupa un pla que permeti la convivència temporal d'ambdós sistemes online per assegurar la continuïtat del servei:
- Duplicació de tota l'estructura web: es compraran nous servidors per tal que els antics puguin prestar servei permanentment i estiguin disposats immediatament pel "back-out".
- Es desenvoluparan aplicacions de "traducció" que permetin mantenir actualitzades les bases de dades antigues per evitar la pèrduda de dades en cas de "back-out".
- Informa la Gestió de configuracions sobre tots els CIs afectats pel canvi.
- Demana la col·laboració de la mateixa consultora que va implantar el sistema actual per tal que faci una auditoria externa de tot el procés.
- Elabora tota la informació necessària per tal que la Gestió de versions comenci tot el procés de proves i implementació.
Un cop implementat el canvi, i en col·laboració amb el "Suport al servei" i la "Provisió del servei", la Gestió de canvis:
- Confirma l'èxit del canvi:
- El nou sistema disposa de la capacitat suficient per proporcionar els nivells de servei i de disponibilitat previstos.
- El nou sistema funciona sense errors aparents.
- Els clients i proveïdors han notat el canvi com una millora de la prestació de serveis.
- Ha millorat la productivitat.
- Es garanteix que tot el canvi s'ha registrat correctament a la CMDB.
- Avalua el procés.
- Dóna per tancat el canvi.
