Gestió d'Incidents
Registre y Classificació d'Incidents
Registre
L'admissió i el registre de l'incident és el primer pas necessari per a la correcta gestió del mateix.
Les incidències poden procedir de diferents fonts, tals com usuaris, gestió d'aplicacions, el mateix Centre de Serveis o el suport tècnic, entre d'altres.
El procés de registre s'ha de fer immediatament ja que és molt més car fer-ho després i es corre el risc que l'aparició de noves incidències demori indefinidament el procés.
- L'admissió a tràmit de l'incident: el Centre de Serveis ha de poder avaluar en primera instància si el servei requerit s'inclou a l'SLA del client i, en cas contrari, re-enviar-lo a una autoritat competent.
- Comprovació que aquest incident encara no s'ha registrat: és normal que més d'un usuari notifiqui la mateixa incidència i, per tant, s'han d'evitar duplicacions innecessàries.
- Assignació de referència: a l'incident se li assignarà una referència que l'identificarà unívocament tant en els processos interns como a les comunicacions amb el client.
- Registre inicial: cal introduir a la base de dades associada la informació bàsica necessària per a processar l'incident (hora, descripció de l'incident, sistemes afectats...).
- Informació de suport: s'inclourà qualsevol informació rellevant per a la solució de l'incident, que pot demanar-se al client mitjançant un formulari específic, o que es pugui obtenir de la pròpia CMDB (hardware interrelacionat), etc.
- Notificació de l'incident: en els casos en què l'incident pugui afectar d'altres usuaris, aquests hauran de rebre una notificació per tal que coneguin com aquesta incidència pot afectar el seu flux de treball habitual.
Classificació
L'objectiu principal de la classificació d'un incident és compilar tota la informació que pugui ser d'utilitat per a resoldre'l.
El procés de classificació ha d'implementar, com a mínim, aquestes fases:
- Categorització: s'assigna una categoria (que pot estar sub-dividida en més nivells) depenent del tipus d'incident o del grup de treball responsable de la seva resolució. S'identifiquen els serveis afectats per l'incident.
- Establiment del nivell de prioritat: depenent de l'impacte i de la urgència, es determina, segons criteris preestablerts, un nivell de prioritat.
- Assignació de recursos: si el Centre de Serveis no pot resoldre l'incident en primera instància, designarà al personal de suport tècnic responsable de la solució (segon nivell).
- Monitorització de l'estat i del temps de resposta esperat: s'associa un estat a l'incident (per exemple: registrat, actiu, suspès, resolt, tancat) i s'estima el temps de resolució de l'incident en base a l'SLA corresponent i a la prioritat.
