Gestió d'Incidents
Anàlisi, Resolució i Tancament d'Incidents
En primera instància s'examina l'incident amb ajuda de la KB per tal de determinar si es pot identificar amb alguna incidència ja resolta i aplicar el procediment assignat.
Si la resolució de l'incident s'escapa de les possibilitats del Centre de Serveis, aquest el redirecciona a un nivell superior per a la seva investigació per part dels experts assignats. Si aquests experts no són capaços de resoldre l'incident, se seguiran els protocols d'escalat predeterminats.
Durant tot el cicle de vida de l'incident s'ha d'actualitzar la informació emmagatzemada en les corresponents bases de dades per tal que els agents implicats disposin d'informació pertinent sobre el seu estat.
Si fos necessari, es pot emetre una Petició de Canvi (RFC). Si la incidència fos recurrent i no es troba una solució definitiva, també s'haurà d'informar a la Gestió de Problemes per a l'estudi detallat de les causes subjacents.
Quan s'hagi solucionat l'incident:
- Es confirma amb els usuaris la solució satisfactòria del mateix.
- S'incorpora el procés de resolució a la KB.
- Es reclassifica l'incident, si calgués.
- S'actualitza la informació en la CMDB sobre els elements de configuració (CI) implicats a l'incident.
- Es tanca l'incident.
