Gestió d'Incidents
Introducció i objectius
Els principals objectius de la Gestió d'Incidents són:
- Detectar qualsevol alteració als serveis TI.
- Registrar i classificar aquestes alteracions.
- Assignar el personal encarregat de restaurar el servei segons es defineix al SLA corresponent.
Aquesta activitat requereix un contacte estret amb els usuaris, i per això el Centre de Serveis (Service Desk) ha de jugar-ne una paper essencial.
Aquest diagrama resumeix el procés de gestió d'incidents:
Malgrat que el concepte d'incidència s'associa amb qualsevol funcionament incorrecte dels sistemes de hardware y de software segons el llibre de Suport del Servei d'ITIL, un incident és:
“Qualsevol esdeveniment que no forma part de l'operació estàndard d'un servei i que causa, o pot causar, una interrupció o una reducció de la qualitat del mateix”.
Per això casi qualsevol trucada al Centre de Serveis pot classificar-se com un incident, i això inclou les Peticions de Servei com concessions de noves llicències, canvi d'informació d'accés, etc. sempre que aquests serveis es considerin estàndard.
Qualsevol canvi que requereixi una modificació de la infraestructura no es considera un servei estàndard i requereix l'inici d'una Petició de Canvi (RFC) que s'ha de tractar segons els principis de la Gestió de Canvis.
Els principals beneficis d'una Gestió d'Incidents correcta són:
- Millorar la productivitat dels usuaris.
- Compliment dels nivells de servei acordats a l'SLA.
- Major control dels processos i monitorització del servei.
- Optimització dels recursos disponibles.
- Una CMDB més precisa ja que es registren els incidents en relació amb els elements de configuració.
- I principalment: millora la satisfacció general de clients i d'usuaris.
D'altra banda, una Gestió d'Incidents incorrecta pot aportar efectes adversos com ara:
- Reducció dels nivells de servei.
- Es dilapiden recursos valuosos: massa gent o gent del nivell no adequat treballa concurrentment en la resolució de l'incident.
- Es perd informació valuosa sobre les causes i els efectes dels incidents per a futures reestructuracions i evolucions.
- Es creen clients i usuaris insatisfets per una gestió dels seus incidents dolenta i/o lenta.
Les principals dificultats a l'hora d'implementar la Gestió d'Incidents es resumeixen en:
- No se segueixen els procediments previstos i se solucionen les incidències sense registrar-les o s'escalen innecessàriament i/o ometent els protocols preestablerts.
- No existeix un marge operatiu que permeti gestionar els “pics” d'incidències i per això no es registren adequadament i impedeixen la correcta operació dels protocols de classificació i d'escalat.
- Ni els nivells de qualitat ni els productes suportats estan ben definits. Això pot provocar que es processin peticions que no s'incloïen als serveis prèviament acordats amb el client.
