Gestió d'Incidents
Escalat i Suport
És freqüent que el Centre de Serveis no es vegi capaç de resoldre en primera instància un incident i que hagi de recórrer a un especialista o a algun superior que pugui prendre decisions que s'escapen de la seva responsabilitat. Aquest procés es denomina escalat.
Bàsicament hi ha dos tipus diferents d'escalat:
- Escalat funcional: Cal el suport d'un especialista de nivell més alt per resoldre el problema.
- Escalat jeràrquic: Cal recórrer a un responsable de més autoritat per a prendre decisions que s'escapen de les atribucions assignades a aquest nivell com, per exemple, assignar més recursos per la resolució d'un incident específic.
El procés d'escalat pot resumir-se gràficament* de la següent manera:
* L'escalat pot incloure més nivells en organitzacions grans o, pel contrari, integrar diferents nivells en el cas de les PIMES
