Gestió d'Incidents
Classificació de l'Incident
Sol passar que hi hagi moltes incidències concurrents i que calgui determinar un nivell de prioritat per a resoldre-les.
El nivell de prioritat es basa essencialment en dos paràmetres:
- Impacte: determina la importància de l'incident depenent de com aquest afecti els processos de negociació i/o del nombre d'usuaris afectats.
- Urgència: depèn del temps màxim de demora que accepti el client per resoldre l'incident i/o el nivell de servei acordat a l'SLA.
També s'han de tenir en compte factors auxiliars com el temps de resolució esperat i els recursos necessaris: els incidents “senzills” es tramitaran l'abans possible.
Depenent de la prioritat, s'assignaran els recursos necessaris per resoldre l'incident.
La prioritat de l'incident pot canviar durant el seu cicle de vida. Per exemple, es poden trobar solucions temporals que restaurin acceptablement els nivells de servei i que permetin enrederir el tancament de l'incident sense repercussions greus.
És convenient establir un protocol per determinar, en primera instància, la prioritat de l'incident. El següent diagrama ens mostra un possible “diagrama de prioritats” en funció de la urgència i l'impacte de l'incident:
