Gestió d'Incidents
Control del procés
La correcta elaboració d'informes forma part essencial del procés de Gestió d'Incidents.
Aquests informes han d'adoptar informació essencial per a, per exemple:
- La Gestió de Nivells de Servei: és essencial que els clients disposin d'informació puntual sobre els nivells de compliment dels SLAs i que s'adoptin mesures correctives en cas d'incompliment.
- Monitoritzar el rendiment del Centre de Serveis: conèixer el grau de satisfacció del client pel servei prestat i supervisar el correcte funcionament de la primera línia de suport i atenció al client.
- Optimitzar l'assignació de recursos: els gestors han de conèixer si el procés d'escalat ha estat fidel als protocols preestablerts i si s'han evitat duplicitats al procés de gestió.
- Identificar errors: pot passar que els protocols especificats no s'adeqüin a l'estructura de l'organització o a les necessitats del client, i per això calgui prendre mesures correctives.
- Disposar d'Informació Estadística: que por utilitzar-se per fer projeccions futures sobre assignació de recursos, costos associats al servei, etc.
D'altra banda, una Gestió d'Incidents correcta requereix una infraestructura que faciliti que la implementació sigui també correcta. Entre ells, cal destacar:
- Un correcte sistema automatitzat de registre d'incidents i relació amb els clients
- Una Base de Coneixement (KB) que permeti comparar nous incidents amb incidents ja registrats i resolts. Una (KB) actualitzada permet:
- Evitar escalats innecessaris.
- Convertir el “know how” dels tècnics en un actiu durador de l'empresa.
- Posar directament a disposició del client part o la totalitat d'aquestes dades (a la manera de FAQs) en una Extranet. Això pot permetre que de vegades l'usuari no necessiti ni tan sols notificar la incidència.
- Una CMDB que permeti conèixer totes les configuracions actuals i l'impacte que aquestes poden tenir a la resolució de l'incident.
Per al correcte seguiment de tot el procés és indispensable utilitzar mètriques que permetin avaluar de la manera més objectiva possible el funcionament del servei. Alguns dels aspectes clau que cal considerar són:
- Número d'incidents classificats temporalment i per prioritats.
- Temps de resolució classificats en funció de l'impacte i la urgència dels incidents.
- Nivell de compliment de l'SLA.
- Costos associats.
- Utilització dels recursos disponibles al Centre de Serveis.
- Percentatge d'incidents, classificats per prioritats, resolts en primera instància pel Centre de Serveis.
- Grau de satisfacció del client.
