Gestió d'Incidents
Cas pràctic
El Service Desk de "Cater Matters" ha rebut una trucada de l'encarregat de subministraments del menjador d'un dels seus clients.
Aquest encarregat informa de què malgrat haver demanat una nova partida de gelats fa un dia mitjançant la web, encara no l'han rebuda i casi no queden reserves al seus frigorífics
L'operador del Service Desk busca a la base de dades de comandes i confirma que la comanda es va fer fa alguns dies però també que aquesta s'ha guardat malament.
L'operador intenta des de el seu lloc repetir l'ordre però el sistema segueix fallant.
L'operador pren, basant-se en els protocols establerts, les següents decisions:
- Avalua la prioritat: tot i que l'impacte és baix, l'incident és urgent ja que el client necessita el subministre ràpidament.
- Registra les dades de l'incident.
- Consulta la Base de Coneixement per investigar si l'incident és conseqüència d'una errada coneguda i quines són les possibles solucions temporals
- Proposa una solució temporal al client: indica una zona reservada de la web des d'on es poden realitzar comandes "urgents" per email.
- Contacta amb el departament de sistemes preveient que l'incident pugui repetir-se durant el matí.
- Consulta, mitjançant l'aplicació que monitoritza les existències de magatzem, la disponibilitat dels gelats demanats.
- Tranquil·litza el client assegurant-li que amb el servei express rebrà els gelats demanats abans de migdia.
D'altra banda, el departament de sistemes:
- Realitza una sèrie de proves i comprova que, de manera general, el sistema funciona correctament.
- No aconsegueix identificar la causa de l'incident.
- Contacta amb el Service Desk i proposa que el problema s'elevi a la Gestió de Problemes però pre-calificant la prioritat com baixa.
El Service Desk rep la informació i determina que:
- Donat el baix impacte de l'incident i s'ha proporcionat al client una solució temporal satisfactòria, no cal un escalat superior.
- Registra la solució temporal de l'incident amb la informació proporcionada pel departament de sistemes.
- Dóna per tancat l'incident.
