Fonaments de la Gestió TI
Gestió de Serveis TI: Cas pràctic
Per tal d'il·lustrar millor els continguts d'aquest "curs" cada capítol inclou un cas pràctic relacionat directament amb els continguts del mateix.
Tots aquests casos pràctics es refereixen a una companyia (fictícia) dedicada al càtering, "Cater Matters", que ha optat per introduir la metodologia ITIL per a la gestió dels seus serveis.
"Cater Matters" ofereix el seus serveis de càtering a un ampli ventall de clients:
- Serveis de menjador de grans empreses.
- Serveis de càtering per a escoles.
- Serveis de càtering per a esdeveniments (congressos, actes institucionals, ...).
- Serveis de restauració per a hotels.
La logística del servei és complexa i els nivells de servei molt exigents pel que fa a la qualitat i als terminis de lliurament.
Per millorar els seus estàndards de servei, "Cater Matters" ha implementat un sofisticat sistema informàtic que permet gestionar de manera més àgil i eficient les relacions amb els clients i els processos de producció i distribució.
La direcció de "Cater Matters", després d'un anàlisi de la situació fet a consciència, ha decidit adoptar la metodologia ITIL como a base de tots els seus processos i serveis. Entre les decisions adoptades conseqüentment cal destacar:
- Creació d'un Service Desk o Centre de Serveis que centralitzi totes les relacions amb els clients i la resta de la infraestructura TI.
- Organització de les seves activitats al voltant dels processos.
- Designació de responsables o gestors per a cadascun dels processos crítics.
- Establiment d'estrictes protocols de monitorització de la qualitat del servei.
