Centre de serveis (Service Desk)
Introducció i objectius
Els clients demanen, cada vegada amb més frecüència, un suport al servei de gran qualitat, eficient, continu i independent de la seva localització geogràfica.
És essencial per al bon desenvolupament del negoci que els clients i els usuaris percebin que estan rebent una atenció personalitzada i àgil que els ajudi a:
- Resoldre ràpidament les interrupcions del servei.
- Emetre peticions de servei.
- Informar-se sobre el compliment dels SLAs.
- Rebre informació comercial en primera instància.
El punt de contacte amb el cliente pot tenir diferents formes, depenent de l'amplitud i la profunditat dels serveis oferts:
- Call Center: El seu objectiu és gestionar un elevat volum de trucades i redirigir els usuaris, excepte en els casos més trivials, a altres instàncies de suport i/o comercials.
- Centre de Suport (Help Desk): El principal objectiu és oferir una primera línia de suport tècnic que permeti resoldre en el menor temps possible les interrupcions del servei.
- Centre de Serveis (Service Desk): representa la interfície per a clients i usuaris de tots els serveis TI oferts per l'organització amb una visió centralitzada als processos de negoci. A banda d'oferir els serveis abans esmentats, ofereix serveis addicionals a clients, usuaris i a la pròpia organització TI com ara:
- Supervisió dels contractes de manteniment i nivells de servei.
- Canalització de les Peticions de Servei dels clients.
- Gestió de les llicències de software.
- Centralització de tots els processos associats a la Gestió TI.
Els principals beneficis d'una correcta implementació del Centre de Serveis es resumeixen en:
- Reducció de costos mitjançant una eficient assignació de recursos.
- Una millor atenció al client que repercuteix en un major grau de satisfacció i de fidelització.
- S'obren noves oportunitats de negoci.
- Centralització de processos que milloren la gestió de la informació i la comunicació.
- Suport al servei proactiu.
