Centre de serveis (Service Desk)
Implementació
La implementació d'un Service Desk requereix una meticulosa planificació. En primera instància cal establir:
- Quines són les necessitats.
- Quines han de ser les seves funcions.
- Qui en seran els responsables.
- Quines qualificacions professionals tenen els seus integrants.
- Si s'han d'externalitzar certs serveis com, per exemple, el suport tècnic del hardware.
- Quina estructura de Service Desk: distribuït, central o virtual, s'adapta millor a les nostres necessitats i a les dels nostres clients.
- Quines eines tecnològiques necessitem.
- Quines mètriques determinaran el rendiment del Centre de Serveis:
A més de totes aquestes qüestions de caràcter tècnico, cal ponderar altres aspectes més directament relacionats amb el "factor humà" i que són tan importants o més que els purament tècnics per a l'éxit del Centre de Serveis:
- Establir estrictes protocols d'interacció amb el client.
- Motivar el personal encarregat de la relació directa amb el client.
- Informar als clients dels beneficis d'aquest nou servei d'atenció i de suport.
- Garantir el compromís de la direcció amb la filosofia del Service Desk.
- Sondejar els clients per tal de conèixer millor les seves expectatives i necessitats.
L'objectiu NO és implementar el més ràpidament possible un Centre de Serveis sinó implantar un Centre de Serveis els objectius del qual estiguin en línia amb els nostres processos de negoci, millorin la satisfacció dels nostres clients, optimitzin la imatge externa de la nostra organització i ens serveixi de plataforma per a identificar noves oportunitats de negoci.
