Centre de serveis (Service Desk)
Activitats i Funcions
Les activitats del Centre de Serveis poden abastar d'una manera o d'una altra casi tots els aspectes de la Gestió de Serveis TI. Tanmateix, és evident que la seva funció principal és gestionar la relació amb els clients i els usuaris tot mantenint-los puntualment informats de tots els processos que els interessen.
A continuació es descriuen algunes de les activitats que un Service Desk hauria d'oferir per tal de rebre aquest nom:
Gestió d'Incidents
Independentment de que la completa gestió de les incidències requereixi la col·laboració d'altres departaments i personal, el Service Desk ha d'oferir una primera línia de suport per a la solució de totes les interrupcions de servei i/o peticions de servei que puguin cursar els clients i els usuaris.
Entre les seves tasques específiques s'inclou:
- Registre i monitorització de cada incident.
- Comprobació que el servei de suport necessari s'inclou al SLA associat.
- Seguiment del procés d'escalat.
- Identificació de problemes.
- Tancament de l'incident i confirmació amb el client.
Centre d'informació
El Service Desk ha de ser la principal font d'informació dels clients i els usuaris, i ha d'informar sobre:
- Nous serveis.
- El llançament de noves versions per a la correcció d'errors.
- Compliment dels SLAs.
- ...
Aquest contacte directe amb els clients també ha de servir per identificar noves oportunitats de negoci, avaluar les necessitats dels clients i el seu grau de satisfacció amb el servei prestat.
El Centre de Serveis es troba en una situació inmillorable per a oferir també informació privilegiada a tots els processos de gestió dels serveis TI. Per això és imprescindible que es realitzi un registre adecuat de tota la interacció amb els usuaris i els clients.
Relacions amb els proveïdors
El Centre de Serveis és, alhora, responsable de la relació amb els proveïdors de serveis de manteniment externs.
És imprescindible, per tal d'oferir un servei de qualitat, que existeixi una relació estreta entre els responsables externs del manteniment i la Gestió d'Incidents que cal canalitzar a través del Service Desk.
