Centre de serveis (Service Desk)

Estructura

Com ja hem comentat abans, el Centre de Serveis és "EL" punt de contacte de tota l'organització TI amb clients i usuaris i, per tant, és imprescindible que:

• Sigui fàcilment accessible.
• Ofereixi un servei de qualitat consistent i homogeni.
• Mantingui puntualment informats els usuaris i registri tota la interacció amb aquests.
• Serveixi de suport al negoci.

Per tal de complir aquests objectius cal implementar l'estructura física i lògica adecuada.

Estructura lògica

Els integrants del Centre de Serveis han de:

• Conèixer tots els protocols d'interacció amb el client: guions, checklists,...
• Disposar d'eines de software que els permetin dur un registre de la interacció amb els usuaris.
• Saber quan cal realitzar un escalat a instàncies superiors o entrar en discussions sobre compliment d'SLAs.
• Tenir accès ràpid a les bases de coneixement per tal d'oferir un millor servei als usuaris.
• Rebre formació sobre els productes i els serveis de l'empresa.

Estructura física

Depenent de les necessitats de servei: locals, globals, 24/7,... cal optar per una estructura diferent pel Centre de Serveis.

Existeixen tres formats bàsics:

• Centralitzat
• Distribuït
• Virtual

A continuación es descriuen les seves característiques principals:

Service Desk Centralitzat

En aquest cas tot el contacte amb els usuaris es canalitza a través d'una sola estructura central.

Els principals avantatges són:

• Es redueixen els costos.
• S'optimitzen els recursos.
• Se simplifica la gestió.

Tanmateix, sorgeixen inconvenients importants quan:

• Els usuaris es troben en ubicacions geogràfiques diverses: diferents idiomes, productes i serveis.
• Es necessita oferir serveis de manteniment "on-site".

Service Desk Distribuït

És l'estructura tradicional quan es tracta d'empreses que ofereixen serveis a diferents ubicacions geogràfiques (a siguin ciutats, païssos o continents). Els avantatges són obvis en aquests casos, però la deslocalització dels diferents Centres de Serveis comporta grans problemes:

• Generalment és més car.
• Es complica la gestió i la monitorització del servei.
• Es dificulta el flux de dades i de coneixement entre els diferents Service Desks.

Service Desk Virtual

Avui, i gràcies a les ràpides xarxes de comunicació existents, la situació geogràfica dels Centres de Serveis pot arribar a ser irrellevant.

El principal objectiu del Service Desk virtual és aprofitar els avantatges dels Service Desks centralitzats i distribuïts.

En un Service Desk virtual:

• El "coneixement" està centralitzat.
• S'eviten duplicitats innecessàries amb el conseqüent estalvi de costos.
• Es pot oferir un "servei local" sense incòrre en costos addicionals.
• La qualitat del servei és homogènia i consistent.