Centre de serveis (Service Desk)
Equip i formació
La imatge de marca d'un empresa pot dependre, i molt, de la qualitat del servei prestat pel seu Service Desk.
Tots hem patit experiències frustrants amb grans empreses que prometen un suport continu i de gran qualitat i que a l'hora de la veritat disposen d'un centre de contacte amb personal poc preparat i fins i tot, de vegades, mal educat.
"L'èxit del seu Service Desk és l'èxit de la seva empresa" i això depèn molt de les persones que l'integren. Així doncs, és imprescindible establir estrictes protocols de selecció i de formació del seu personal integrant.
Idealment, el personal del Service Desk ha de:
- Compartir la filosofia d'atenció al client de l'organització.
- Comunicar-se amb correcció, amb bona educació i d'una manera que el client comprengui.
- Conèixer en profunditat els serveis i els productes oferts.
- Comprendre les necessitats dels clients i redirigir-los, si calgués, als experts que en qüestió.
- Control·lar totes les eines tecnològiques a la seva disposició per oferir un servei d'alta qüalitat.
- Ser capaç de treballar en equip.
La formació s'ha de referir a tots aquests aspectes i no limitar-se a la capacitació tecnològica.
També és imprescindible el compromí de la direcció amb:
- Un seguiment proper dels serveis prestats, de la seva eficàcia i rendiment.
- Un suport continu a l'equip a la sempre difícil tasca del tracte directe amb els clients.
- El treball en equip.
I, per últim, recordar que només tenim una oportunitat d'oferir una bona primera impressió.
