Centre de serveis (Service Desk)
Control del procés
La millor mesura de l'èxit d'un Centre de Serveis és la satisfacció del client tot i que aquesta, òbviament, no sigui responsabilitat exclusiva seva.
És important que s'intentin establir mètriques ben definides per tal de medir el rendiment del Centre de Serveis i l'apreciació que els usuaris en tenen.
Als informes de control s'han de considerar aspectes com:
- Temps mig de resposta a sol·licituds cursades per correu electrònic i telèfon o fax.
- Percentatge d'incidents que es tanquen a primera línia de suport.
- Percentatge de consultes contestades en primera instància.
- Anàlisis estadístics dels temps de resolució d'incidents organitzats segons la seva urgència i impacte.
- Compliment dels SLAs.
- Nombre de trucades gestionades per cada membre del personal del Service Desk.
Una altra tasca de contorl important és la supervisió del grau de satisfacció del client. Això pot aconseguir-se mitjançant l'utilització d'enquestes que permetin avaluar la percepció del client respecte els serveis prestats.
Es pot optar per tancar cada incident o cada consulta amb una sèrie de preguntes que permetin registrar l'opinió del client pel que fa a l'atenció rebuda, la seva satisfacció respecte la solució oferta, etc. Tota aquesta información s'ha de compilar i analitzar periòdicament per tal de millorar la qualitat del servei.
