Centre de Serveis

Cas Pràctic

Como a pas imprescindible per a implantar la metodologia ITIL a l'empresa, la direcció de "Cater Matters" ha decidit implantar un Service Desk que centralitzi tots els contactes amb clients, proveïdors i l'organització TI.

Per això s'han adoptat les següents decisions:

• S'ha nomenat un gestor responsable del Service Desk.
• S'han definit, després d'un anàlisi de les necessitats de l'organització i dels usuaris fet amb molta cura, les principals funcions:
• Gestionar la primera línia de suporte de la Gestió d'Incidents.
• Supervisar la qualitat del servei oferta respecte els SLAs.
• Oferir informació de caire comercial sobre els serveis que s'ofereixen.
• Realitzar enquestes periòdiques sobre el grau de satisfacció del client.
• El·laboració d'informes periòdics amb la informació recollida.
• Realitzar una petita promoció per presentar els nous serveis als clients existents i potencials.
• Habilitar un espai web per canalitzar, en la mida del possible, la interacció amb els usuaris mitjançant aquest medi:
• Formularis de consultes i alta d'incidents.
• Consulta remota, mitjançant els web services associats, de l'estat dels incidents actius, històrics d'incidències i compliment dels SLAs.
• FAQs actualitzades que permetin als usuaris consultar directament sobre els serveis prestats, els errors coneguts, etc.
• Desenvolupar un "Manual d'Atenció al Client" on es detallin els diferents protocols d'interacció amb els usuaris depenent de la situació en qüestió.
• Triar una eina de software que ajudi a registrar i a gestionar tot el flux d'informació del Service Desk.
• Oferir formació específica:
• Al personal encarregat del tracte directe amb usuaris i clients sobre l'aplicació del "Manual d'Atenció al Client".
• Sobre les eines de software utilitzades.
• Creació d'un pla d'implantació progressiva del Service Desk detallat.